이커머스 데이터 분석 실무 - 4회차

이커머스 분야에서 고객 세그멘테이션 및 고객 가치를 분석하는 방법에 대해 알아봅니다.

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이커머스 데이터 분석 실무 - 1회차

이커머스 데이터 분석 실무 - 2회차

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1. 고객 세그먼테이션 기법

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고객 세그먼테이션은 고객을 유사한 특성을 가진 세그멘트(Segment)들로 나누는 과정입니다. 이를 통해 각 세그먼트에 맞춤화된 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.

<aside> 1. 인구통계학적 세그먼테이션: Demographic Segmentation 연령, 성별, 소득과 같은 공통된 간단한 특성을 바탕으로 고객을 여러 그룹으로 나눕니다.

빠르게 세그먼테이션을 진행할 수 있는 가장 널리 알려진 간단한 방법입니다.
고객 데이터의 개인정보가 불충분하거나 법적인 사용 제한 또는 고객사 데이터인 경우 용이합니다. 데이터가 마스킹 되어있을 경우, 제한적인 데이터를 활용해야할 상황에 심플하게 활용할 수 있습니다. </aside>

<aside> 2. 위치적 세그먼테이션:Locational Segmentation 고객을 국가, 지역, 도시와 같은 위치 및 장소에 따라 여러 그룹으로 나눕니다. 글로벌 지역 단위일 경우, 지역 및 도시별로 고객의 특성이 다르기 때문에 활용할 수 있습니다.

모빌리티, 배달 산업과 같은 GIS기반 위치가 중요한 산업에서 활용 가능합니다. </aside>

<aside> 3. 심리적 세그먼테이션:Psychographic Segmentation 고객을 라이프스타일, 관심사, 가치 및 태도에 따라 여러 그룹으로 나눕니다. 이커머스 산업에서 많이 활용될 수 있습니다.

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<aside> 4. 고객 행동 세그먼테이션:Behavioral Segmentation 고객의 행동 데이터를 기반으로 나누는 방식입니다. 프로덕트 관점에서 사용 기기(e.g. 안드로이드, IOS, 태블릿 등), 고객의 웹/앱 로그, 사용 패턴, 브랜드 로열티 및 충성도, 마케팅 채널에 대한 반응률을 기준으로 고객을 여러 그룹으로 나눕니다. 고객이 주로 사용하는 마케팅 채널별(이메일, 앱푸시, 문자 등) 이용에 따라 그룹을 세그먼트할 수도 있습니다.

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미래의 결과를 예측하기 위해 과거의 행동을 사용하는 일반적인 두 가지 방법은:

미래 구매를 예측하기 위해 과거 구매를 활용한다.
구매 완료 가능성을 예측하기 위해 구매경로에 따르는 행동을 활용한다.

이커머스 기준 상호작용에 기반한 6가지 세그먼트의 예시

가격에 민감한 소비자: 최저가격을 노리는 사냥꾼과 같은 소비자
똑똑한 소비자: 철저하고 세심한 연구원으로 구매를 위한 모든 요소를 파악하려고 함
위험 회피적 소비자: 조심스럽고 경제적으로도 신경 쓰는 구매자이며, 번거롭지 않은 반품 정책과 같은 적절한 보험없이도 구매를 하기 위해 노력함
니즈 증명 소비자: 구매를 위해 제품이 대중적이고 지인들이 인정할 만큼 증명이 필요한 구매자
나중에 구매하는 소비자: 긴급하게 구매할 필요가 없는 구매자
설득이 쉬운 소비자: 교차판매(Cross-selling)/업셀링(Up-selling) 혜택에 매우 민감한 충동 구매자

2. AARRR 퍼널 분석

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퍼널 분석은 고객이 특정 목표(예: 구매)에 도달하기까지의 단계를 분석하는 방법입니다. 주요 단계는 다음과 같습니다:

<aside> AARRR 프레임워크는 아래와 같이 5개의 단계로 이루어져 있습니다.

Acquisition: 새로운 사용자를 획득하는 단계
Activation: 사용자가 최초로 활성화되도록 유도하는 단계
Revenue: 사용자가 매출을 발생시키는 단계
Retention: 사용자가 재방문하는 단계
Referral: 사용자가 다른 사용자에게 추천하는 단계 </aside>

AARRR 프레임워크에서 활성화(Activiation) 단계는 상호성이라는 심리학 원리를 활용합니다.

<aside> 상호성은 긍정적인 보상에는 긍정적인 행동으로 반응하는 인간의 경향을 나타냅니다. 사용자 활성화의 맥락에서, 이는 사용자가 먼저 가치 있는 것을 받으면 그에 반응하여 제품에 대해 긍정적으로 상호작용할 가능성이 높다는 것을 의미합니다.

예를 들어, 상호성을 활용하는 일반적인 방법은 무료 평가판을 제공하거나 추가 혜택을 통해 사용자가 제품의 가치를 먼저 느낄 수 있도록 하는 것입니다

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AARRR 프레임워크에서 재방문(Retention) 단계에서는, 약속과 일관성이라는 심리학 원리를 활용합니다.

<aside> 약속과 일관성은 사람들이 행동과 믿음에서 일관성을 유지하려는 강한 욕구를 가지고 있다는 것을 말합니다. 따라서 제품이나 서비스를 사용하기로 약속한 사용자는 미래에 계속해서 사용할 가능성이 더 높습니다.

예를 들어, 무료 평가판에 가입한 사용자는 제품을 이미 사용하기로 약속했기 때문에, 미래에 유료 고객이 되는 가능성이 더 높습니다. 회사는 사용자들이 미래에 약속한 사용자가 되는 가능성을 높일 수 있는 작은 약속을 유도함으로써 이 원리를 활용할 수 있습니다. 이러한 작은 약속으로는 프로필 작성이나 설문 조사 완료 등이 있습니다.

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